干货:物业维修人员上门服务行为规范

发布时间:2018-06-14 10:04:08(来源:)

物业维修人员上门服务行为规范 

【一工号牌】 

         1)上门服务佩戴好工号牌(统一佩戴在左胸位置,不得歪扭);  

【二公开】 

         2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费;  

         3)公开出示派工单,服务完毕后请用户签署意见;  

【三到位】 

         4)服务后清理现场到位;          

         5)服务后检测演示到位;  

         6)服务后向用户讲解使用知识到位;  

【四不准】 

        7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品;  

【五个一】 

        8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务;



1、 上门服务必备条件:统一着装、检修工具和备件,佩戴工牌、维修用垫布,事先对上门维修的内容有一定的了解。 


2、 入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约,讲清入室工作的内容,得到房间主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作(除非遇到紧急情况)。如,客户报修或物业公司例行日常维保时,均须先与客户预约具体时间,并讲清作业过程、所需时间及相关费用;对公寓业主,若事先已有约定,必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系,征得业主同意。  


3、 员工到达房间门口应先敲门,按门铃一下或轻敲门三下,如无反应,等待10秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后,应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外,不应大力敲打或撞击业主门窗。 


4、 主人开门后,主动向业主说明身份及来访目的。如,员工应说:“先生(小姐、女士),你好!我是XXX物业公司工程部的××,现在需要对××设备进行维修(检查、保养),可以进来吗?”得到主人同意后应说:“谢谢!” 


5、 进入室内前要穿好一次性鞋套,进入后步子要轻,工具袋(箱)背在肩上,如拎在手中应高于地面一定距离,不能在地上拖动。 


6、 走到工作地点后,将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件,不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 


7、 工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼,并说一声“非常对不起”;随身携带的对讲机应调节到最小音量,以免出现噪音影响业主。如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意,工作完成后恢复到原来位置。 


8、 工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内:按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。超出维修范围或收费的:按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。 


9、 工作结束,收拾好工具,对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态,应向房间主人介绍维修(检查、保养)情况,并告诉主人正确使用设备的注意事项,并请主人验收,主人感到满意后(在工程维修单上签注意见;主人如有意见,应当面解释清楚,若不能解释,应回答:“对不起,您的问题或意见我需向我的上级主管汇报,我们会尽快给您一个满意的答复”)方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题,需要怎么办等。 


10、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净,如地面污染,应负责打扫干净。  走出房间,步子要轻,工具袋背在肩上,如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回身面对房间主人说:“如果今后您需要我们服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!”。出门时要面向用户轻轻退出,将门关闭。 


11、维修过程中,若遇特殊情况(如,缺少工具;人员不足等等),应退出房间用对讲机(或其他方式)与相关人员联系,并告知房间主人需短暂离开,请主人稍侯。 


12、整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品,也不能借用主人的私人电话、工具等等。严禁在用户家抽烟、喝水、吃食物,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦拭打扫干净。


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